Hofnar

49_AH Blog_kwaliteit_DEF

“Ga direct naar de gevangenis, ga niet langs start, u ontvangt geen € 200,-.” Als je dat hoort, ben je in gedachten meteen bij het spel Monopoly. Zowel bij de stapel kanskaarten als bij de stapel ‘algemeen fonds’ zit zo een kaart. Als je die trekt, ben je nog niet jarig!

Er was eens een producent van pindakaas in de Verenigde Staten. Dat bedrijf heette The Peanut Corporation of America (PCA). Ik zeg expres ‘heette’, want het bedrijf bestaat niet meer. De gebroeders Parnell, eigenaren van PCA, werden in 2015 veroordeeld tot respectievelijk 28 en 20 jaar gevangenisstraf. Reden voor hun veroordeling was een uitbraak van Salmonella in de Verenigde Staten en Canada in 2008-2009, waarbij tenminste 700 mensen ziek werden en 9 mensen overleden. Pindakaas en pindakaasproducten van PCA waren de oorzaak van die ziekte.

Crimineel gedrag

De hoge gevangenisstraffen hadden de eigenaren te danken aan hun criminele gedrag. Zij waren al sinds 2003 op de hoogte van de voortdurend aanwezige met Salmonella besmette pinda’s en pindaproducten en stuurden deze toch naar bedrijven die dit als grondstof voor andere producten gebruikten. Daartoe vervalsten zij aan de lopende band analysecertificaten. Zij vertelden hun klanten steeds opnieuw dat ze nooit Salmonella in hun pindakaas aantroffen. De kwaliteitsmanager van PCA, Mary Wilkerson (41), werd veroordeeld tot vijf jaar cel.

Medeverantwoordelijk

Vooral de rol van de kwaliteitsmanager is heel interessant. Ook zij vervalste analysecertificaten en misleidde autoriteiten. Ze was te zwak om opdrachten te weigeren. Dat kwam denk ik ook omdat ze helemaal niet was opgeleid tot kwaliteitsmanager. Ze startte haar loopbaan bij PCA als receptioniste. Wist zij veel wat Salmonella kon aanrichten! Hoewel de advocaten van Mary Wilkerson betoogden dat zij simpelweg de opdrachten van haar baas uitvoerde, vond de jury haar medeverantwoordelijk.

Andere regels

Als kwaliteitsmanager in een bedrijf, moet je soms tegen de stroom inzwemmen. Je rol is als die van een hofnar in de middeleeuwen. Een hofnar kon hardop allemaal dingen zeggen die de koning niet leuk vond. Als een onderdaan zoiets zou zeggen, zou hij zeker de gevangenis ingaan. Voor de hofnar golden andere regels, die mocht zeggen wat hij wilde. Zo moet de rol van de kwaliteitsmanager zijn. Je mag, nee je moet tegen iedereen durven ingaan als men verkeerde beslissingen dreigt te nemen die klanten zouden kunnen schaden.

Onafhankelijk

De rol van kwaliteitsmanager bij Albert Heijn is goed beschermd. Hij kan onafhankelijk van de commerciële afdeling z’n werk doen en besluiten nemen. En tot op het hoogste niveau weet men donders goed dat het klantenbelang synchroon loopt met het bedrijfsbelang. Bovendien kan je bij Albert Heijn geen kwaliteitsmanager worden zonder een gedegen passende opleiding. Gelukkig ben ik, toen ik kwaliteitsmanager was, nooit in zo een lastige situatie terechtgekomen. Bazen bij Albert Heijn luisteren naar hun kwaliteitsmanagers.

Terechte straf

Vanuit het verleden weten we dat het klakkeloos uitvoeren van orders van bazen geen excuus is voor ethisch fout handelen. Als Mary had geweigerd certificaten te vervalsen, was ze ontslagen, maar had ze met een schoon geweten een nieuwe baan kunnen zoeken. Nu is haar carrière en leven in vrijheid voorlopig voorbij. Ik hoop dat Mary spijt heeft… Zij trok die pijnlijke Monopolykaart: “Ga direct naar de gevangenis”. Een terechte straf en een opsteker voor alle kwaliteitsmanagers die hun rol als hofnar wél goed spelen.

a_simone_herzberger
Simone Hertzberger – Sr. director product integriteit bij Albert Heijn

Reacties

  1. Hannes Minkema zegt

    Tuurlijk joh. Laat je gewoon ontslaan. Zeker in crisistijd, als je verwacht geen nieuwe baan te zullen vinden. Gewoon je gezin in de ellende van werkloosheid storten. Kan jou het schelen. Geef het burgerbelang voorrang boven je eigen belang. Zo doen wij dat allemaal. We denken in ons werk de hele tijd aan die ‘onbekende burger’ en maken ons eigenbelang daaraan ondergeschikt.

    Behalve natuurlijk als je CEO of commissaris bent. Dan heb je immers voor het bedrijfsbelang te kiezen, en maak je het burgerbelang daaraan ondergeschikt. Daar heb je immers een heel leger aan juristen voor ingehuurd. Die heeft de kwaliteitsmanager niet, maar ja, dat is pech hebben.

    Mevrouw Hertzberger is nooit in zo’n situatie van gewetensconflict geweest, maar toch weet ze het zeker: als ze er in zou geraken, zou ze blindelings het goede doen.

    Bijzonder is natuurlijk dat je zo’n vrolijke houding enkel & alleen aantreft bij mensen die inderdaad zelf niet in die situatie verke(e)r(d)en. Mensen die wél door hun bazen ernstig onder druk worden gezet, en met ontslag en zelfs vervolging worden bedreigd, piepen wel anders. Zo is de mens. En mevrouw Hertzberger, en ik, zijn volgens mij allebei mensen. Last time I checked.

  2. Simone Hertzberger zegt

    Dank voor uw reactie. Soms kom je voor ingewikkelde situaties te staan. Niemand zegt dat het altijd makkelijk is.
    Als Albert Heijn de verkeerde weg zou kiezen, zou ik er niet al zo lang werken. Dan had ik een andere baan gezocht. Dat ik er nog werk, is veelbetekenend
    Het klantenbelang is bij ons werkelijk het bedrijfsbelang.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Laat hier een reactie achter! Bekijk onze richtlijnen en voor vragen kunt u ons e-mailen.