Als een product niet goed is

nieuw-ah-blog

Ieder jaar zwem ik in de Noordzee. De zee is in juli en augustus opgewarmd tot voor mij aanvaardbare temperatuur en als het oostenwind is, ligt de zee er glad bij. Heerlijk! Soms staat er een sterke stroming, evenwijdig aan het strand. Ik probeer daar wel eens tegenin te zwemmen, maar dan kom ik geen meter vooruit. Daar moet ik aan denken als ik mijmer over het terughalen van producten uit winkels.

Er is weinig, dat zoveel spanning geeft als het uit de winkel halen van producten. Als supermarkt, zijn wij helemaal ingericht op het brengen van producten naar winkels. Van de eerste producent, een teler of een boer, door de hele keten heen naar de consument. En dat gaat razendsnel. We willen producten zo vers en snel mogelijk in de winkels krijgen. Beschouw het uit de verkoop halen van een product maar als die sterke stroming langs het strand. Iets terughalen is net zoiets als tegen die stroom in zwemmen. Je moet wel heel veel kracht hebben om dat voor elkaar te krijgen.

Tante Calamiteit

In mijn loopbaan bij Albert Heijn/Ahold, werd ik wel eens door collega’s ‘Tante Calamiteit’ genoemd. Ik weet niet of dat negatief of positief bedoeld is; ik beschouw het maar als compliment. Ik was nu eenmaal als Hoofd Kwaliteit degene die terughalen van producten uit de winkels en bij consumenten coördineerde. De reden voor het terughalen van een product is dat het product ofwel niet de gewenste kwaliteit heeft, ofwel gevaarlijk kan zijn, of is, voor consumenten. Ik kan er een boek over schrijven, over die terughaalacties.

Het begon allemaal in 1990. Toen haalde producent Perrier wereldwijd bronwater uit de verkoop omdat er sporen benzeen in zaten. Wij verkochten dat chique watertje niet. Perrier wachtte eindeloos met het nemen van deze beslissing. Door dat wachten ging het bedrijf bijna failliet. Ze kregen ernstige kritiek – terecht – en liepen er een heel slechte reputatie door op. Perrier dacht met wachten zijn bedrijf te beschermen, maar het tegendeel gebeurde, want het had geen oog voor de consumenten. Dat werkt tegen je, want in zo’n situatie is het consumentenbelang juist altijd het bedrijfsbelang.

Eerste recall bij Albert Heijn

De eerste recall bij Albert Heijn – zo heet de activiteit om producten uit de winkels te halen – vond plaats in 1990. We hoorden telefonisch van de Consumentenbond dat deze organisatie benzeen had aangetroffen in ons bronwater in flessen. Dat bronwater heette BronBron. Nee ik vergis mij niet, BronBron. Wij waren bij Albert Heijn zeer geschrokken van dat telefoontje en zonden opdracht tot uit de verkoop nemen, naar de winkels; dat ging toen nog via de fax. Het ging om grote volumes. Ga maar na….een fles van één liter BronBron neemt meer ruimte in beslag dan een zakje snoep. Het was ook direct groot nieuws. We werden gebeld door journalisten die klaagden dat ze in winkels de flessen BronBron wilden filmen voor het acht uur journaal, maar daar de flessen niet meer aantroffen. Tja, die waren natuurlijk uit de verkoop gehaald. Er waren alleen lege schappen. Ook de Consumentbond belde. Deze was kwaad, want hij wilde zijn vondst publiceren als nieuws en onze recall had de nieuwswaarde van hun publicatie in de Consumentengids aangetast.

De negentiger jaren

In de loop der jaren kwamen er steeds meer recalls. Ik herinner mij de recall van Brinta, begin negentiger jaren. Er zat Salmonella in de Brinta. Ik reed geschokt snel naar kantoor, veel te snel natuurlijk, wat mij een forse verkeersboete opleverde. Ook de Salmonella in de Calvé pindakaas is mij bijgebleven. Ik kon niet geloven dat Salmonella in pindakaas aanwezig kon zijn, dus belde ik naar de fabriek om te horen of het echt zo was. De telefoon van de Calvé-fabriek werd aangenomen door een Unilever-collega, die een van de beste experts ter wereld op het gebied van microbiologie was. Hij hoefde niks meer te zeggen. Het feit dat hij de telefoon aannam, zei mij genoeg. Het was waar. De schrik zakte in mijn benen. We moesten snel de Calvé pindakaas uit de winkels halen om de consument te beschermen.

In 1994 kwam Omo met een nieuw wasmiddel op de markt, Omo Power. De concurrent, Ariël, gaf aan dat dit wasmiddel grote gaten in het wasgoed veroorzaakte. We werden gedwongen tot een recall door de negatieve publiciteit. Ik vond dat persoonlijk wel jammer, want Omo Power werkte echt heel goed. Mijn was werd brandschoon zonder gaten, maar dat is statistiek op één persoon (ik) en zulke statistiek deugt niet.

In 1996 raakten in Nederland circa 850 katten in de problemen. Ze werden verlamd of gingen dood. Het bleek dat dit lag aan Felix kattenbrokjes. Daar zat een verkeerd ingrediënt in, waar katten niet tegen kunnen. Na de recall waren er toch opnieuw een paar katten met verlammingsverschijnselen. Dat waren vooral katten, waarvan de baasjes hun Felix kattenvoer bij ons kochten. Na lang speurwerk bleek dat wij toch teruggehaald kattenvoer weer af en toe uitleverden. Dat was een vreselijke ontdekking en bracht ons er toe een procedure in het leven te roepen om producten snel uit de verkoop te halen en ervoor te zorgen dat ze niet meer terug in de winkels konden komen.

Code 999

Nu halen winkelmedewerkers producten uit de verkoop en blokkeren we snel centraal alle kassa’s. Op die manier kunnen winkels een gevaarlijk product niet meer verkopen! Die procedure heet: Code 999. De Code 999 bestaat nog altijd en viert inmiddels zijn 20ste verjaardag.

De meest indringende recalls die ik meemaakte, waren recalls waar veel producten tegelijk uit de winkel moesten. Een goed voorbeeld was de dioxine-affaire. Heel veel producten die in België waren geproduceerd, moesten uit de verkoop. Dankzij onze procedure konden wij dat redelijk eenvoudig doen. Ook babyvoeding, frisdrank, vlees, kaas, vruchtensappen, zuivel, ja; in alle productgroepen komen recalls voor. Ook bijvoorbeeld in de groepen luiers, theelichtjes en make-up komen recalls voor.

Er zijn veel anekdotes. Die keer dat we in het weekend rietsuikerklontjes uit de verkoop wilden halen, maar we bij de leverancier slechts één persoon kenden. Die persoon had teveel gedronken en lag zijn roes uit te slapen. Onbereikbaar. Vijf minuten voor de recall werd hij wakker.

Vrijdagmiddag 17.00 uur

Recalls vinden vaak plaats op vrijdagmiddag om 17.00 uur. Ik heb lang nagedacht hoe dat kan. De enige conclusie van mij kan zijn dat de leverancier dan al een tijdje geaarzeld heeft en dan nog net voor het weekend besluit tot een recall. Tegenwoordig gaat dat anders, want iedereen is altijd bereikbaar en de winkels zijn ook altijd open. Een recall op zondag is niet meer ongewoon.

Er zijn ook stille recalls. Dan is er geen gevaar voor de consument, maar is de kwaliteit beneden de maat. Voorbeelden zijn: kerstkoekjes met een te lange houdbaarheid, zodat ze op het eind niet meer bros zijn; te weinig pinda’s op de pindakoeken; 19 theezakjes in een doosje in plaats van 20. Ook bij kwaliteitsafwijkingen halen we producten uit de winkels. We zetten ook dan een blokkade op de kassa’s, zodat het product niet meer verkocht kan worden.

Bonuskaart als hulpmiddel

Tegenwoordig kunnen we ook via de Bonuskaart zien wie een mogelijk gevaarlijk product heeft gekocht. Dan sturen we die consumenten even een mailtje om te waarschuwen, natuurlijk alleen als we het e-mail adres kennen via de Bonuskaart. Ik begrijp dan ook niet altijd waarom mensen liever een anonieme Bonuskaart kiezen. Het uit de verkoop halen van een product is nooit makkelijk. Het blijft spannend of het snel genoeg gaat, om de consumenten te beschermen.

Recalls hoeven helemaal niet schadelijk voor de bedrijfsreputatie te zijn. Als je snel handelt, snappen consumenten dat je echt je best doet om de consumenten te beschermen als er iets mis is met een product.

Die kassablokkade redt onze nachtrust. Zelfs als we een fout maken in de procedure, is de consument beschermd, want we kunnen het product niet meer verkopen. Gratis weggeven kan natuurlijk wel, maar de kans daarop is klein. We verkopen immers producten, dat is het hele idee!

Met gemak tegen de stroom in zwemmen, lukt tegenwoordig gelukkig een stuk beter bij Albert Heijn dan vroeger, ook al blijft het spannend

a_simone_herzberger
Simone Hertzberger – Sr. director product integriteit bij Albert Heijn

Na ruim 31 jaar heeft Simone Albert Heijn verlaten, omdat zij de pensioengerechtigde leeftijd heeft bereikt. Voor vragen of opmerkingen naar aanleiding van deze blog kun je contact opnemen met de klantenservice van Albert Heijn.

Je kunt Simone blijven volgen op Foodlog waar zij door zal gaan met het delen van haar vakkennis.

 

 

Reacties

  1. mevr.H. DE visser zegt

    ik heb ah nespresso lungo lang gebruikt, sinds de nieuwe verpakking gaat het cupje slecht of helemaal niet open
    en krijg je allleen heet water. voor de goede orde bij andere merken is het geen probleem

    • Simone Hertzberger zegt

      Mevrouw De Visser, dank u wel voor uw klacht. U kunt dit het beste even bij onze klantenservice melden. Ik verzeker u dat er dan zorgvuldig naar wordt gekeken.

  2. Henk Engbers zegt

    AH- sausen BALSAM en CAESAR, in glazen flessen, huismerk; zijn al een paar weken niet meer te krijgen. Waarom niet ? De gelijksoortige sausen van REMIA zijn te zoet en smakeloos. Die huismerken waren zo lekker pittig.

    • Henk Engbers zegt

      Ik heb nog steeds geen reactie ontvangen op mijn eenvoudige vraag : “Waarom zijn de dressingsausen BALSAM en CAESAR, huismerk, niet meer te krijgen ? “.

      • Auke Streng zegt

        Beste Henk, Dank voor uw vraag. U kunt dit het beste even bij onze klantenservice navragen. Zij kunnen voor u nagaan waarom deze producten niet (langer) voorradig zijn.

  3. Anna zegt

    Een paar dagen geleden kocht ik bij de AH in Bussum twee biefstukken: Blonde d”Aquitaine! Het was heerlijk, mals en goed van smaak. Toen ik vandaag nog een paar biefstukken wilde halen, kon ik het nergens vinden in het assortiment. Toen ik er een medewerker naar vroeg was het alsof hij water zag branden. Uiteindelijk de filiaalmanager aangesproken en zij heeft gezocht in de computer, maar kon ook niets vinden. Jammer genoeg heb ik de verpakking al weggegooid, ik zou het haar n.l. nog eens laten zien. Nu. thuisgekomen kan ik het ook niet vinden via de website, maar ik vind wel een twitter van u, mw. Herzberger, en daarin kondigt u de komst van dit vlees aan.

    Kennelijk heeft het toch echt in de winkel gelegen, en nu verklaart men mij bijna voor gek omdat ik er naar vroeg.
    Graag een antwoord.

  4. Anna zegt

    En nog steeds geen reactie. Het is nu 30 december. Nou ja, waar maak ik me eigenlijk druk over, wat verwacht ik? Ik ben gewoon een klant, meer niet. Wat denk ik nou eigenlijk? Als ik maar mijn geld uit geef bij AH, dan maakt AH wel uit wat ik daarvoor terug krijg. Zo is het toch?

    • Auke Streng zegt

      Beste Anna,

      Allereerst mijn excuses voor de late reactie. Simone Hertzberger heeft Albert Heijn eind 2016 verlaten, omdat zij de pensioengerechtigde leeftijd heeft bereikt.

      Ik heb uw vraag doorgezet naar de verantwoordelijke afdeling en hoop u snel van een antwoord te kunnen voorzien.

      Mocht u in de toekomst vragen hebben over, bijvoorbeeld de vekrijgbaarheid van een bepaald product, dan kunt u het beste even contact opnemen met onze klantenservice.

    • Auke zegt

      Beste Anna,

      Inmiddels heb ik antwoord gekregen van onze vleesafdeling. Ik heb u een mail gestuurd met een overzicht van de winkels bij u in de regio waar het betreffende vlees voorradig is.

  5. Janny zegt

    Soms voel je je inderdaad alleen maar een domme klant. Ik ben de dagen voor kerst 4x in de winkel geweest voor de Ossenstaartsoep en de Bisque Hommard, niet te leveren. Ook op mijn bestelling voor het pickup point had ik 4 van deze items besteld. Leuk dat je een paar uur van te voren dan een berichtje krijgt, dat ze niet te leveren zijn. Handig om nog snel wat anders te bedenken. Ik zou graag willen weten, hebben deze soepen wel ergens in Nederland in de winkel gestaan??

    • Auke Streng zegt

      Beste Janny, Dank voor u klacht. U kunt dit het beste even bij onze klantenservice melden. Zij kunnen voor u nagaan in waar deze artikelen voorradig zijn.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Laat hier een reactie achter! Bekijk onze richtlijnen en voor vragen kunt u ons e-mailen.